Ecole de conduite
de la prefecture
DECRIRE LES MODALITES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
FORMULAIRE A RETOURNER PAR MAIL A AEPREFECTURE@OUTLOOK.FR
Identification de la personne :
Je soussigne (nom, prénom) :
Concerne l’élève (nom, prénom) :
Objet(s) de la réclamation : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
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Objet de votre réclamation :
O - Qualité de l’accueil O - Organisation des cours
O - Qualité des leçons O – Ponctualité
O – Entente avec l’enseignant O – Autres à exprimer ci-dessus
Pouvez-vous préciser le moment, la fréquence ou une période où vous avez subit ce désagrément :
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Avez-vous déjà pris contact avec l’exploitant, le formateur ou la secrétaire pour lui préciser les réclamations ? : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
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Date du dépôt de la demande : ……………………………………………………………………………………………………
Date du fait de la réclamation : …………………………………………………………………………………………………..
Fait à : …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Le : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Signature : ………………………………………………………………………
Article 1 – Domaine d'application
Le traitement des réclamations clients répond à l'objectif de tout établissement en matière de satisfaction et de fidélisation du client. Ce traitement s'appuie, le plus souvent, sur une charte qualité interne. Il engage l'image de l’entreprise. Par ailleurs, l’analyse des réclamations permet d’identifier les manquements et pratiques inadéquates en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, qui peuvent être source de risques juridiques et opérationnels. Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d'une réclamation client par le personnel de ECOLE DE CONDUITE DE LA PREFECTURE.
Article 2 – Définition :
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel ; Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.
Article 3 – Grand principe
Si un client manifeste d'une quelconque façon un désagrément qu’il aurait subi, tout collaborateur de ECOLE DE CONDUITE DE LA PREFECTURE doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son expérience. Le collaborateur en informe la Direction dans les meilleurs délais.
Ces derniers sont juges de la nécessité de considérer le désagrément exposé par le client comme une réclamation ou non. Les réclamations adressées par les clients font l'objet d'un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.
Article 4 – Faire une réclamation
Plusieurs moyens sont mis à votre disposition pour réaliser votre réclamation :
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Réceptionner une demande de réclamation à l'accueil d’un des bureaux de ECOLE DE CONDUITE DE LA PREFECTURE
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Télécharger sur la page du club rousseau – ECOLE DE CONDUITE DE LA PREFECTURE la demande de réclamation
Elle peut être transmise par l'auto-école par courrier ou mail.
Article 5 - Prise en charge
La réclamation sera accusée réception auprès du client concerné, en main propre, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation. C'est aux personnes chargées des relations clientèles qu'incombe la responsabilité d'assurer ce suivi.
Article 6 – Délai de réponse
La réponse sera apportée au client dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation. Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti, ECOLE DE CONDUITE DE LA PREFECTURE tient informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation ainsi que les circonstances particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner une justification rapide doivent être mentionnés dans la réponse.
Article 7 – Réponse
La réponse est rédigée, par écrit, par la personne chargée des réclamations. Elle peut être suivi d’un rendez-vous entre le client et le chargé de la réclamation dans l’auto-école. En cas de rejet ou de refus de la déclaration, en totalité ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable n'a pu être trouvée, le client peut faire appel au médiateur.
Article 8 – Archivage
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la réclamation.
Article 9 – Archivage
La réglementation impose d’identifier les manquements et les mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, qui peuvent en outre être source de risques juridiques et opérationnels pour l'auto-école. Le registre des réclamations permet de respecter ces obligations. Il est tenu par le responsable de l'auto-école qui consigne, mentionne les dysfonctionnements constatés et amène les actions correctrices mises en œuvre.